12345政務服務熱線“一號響應”解決群眾訴求

甘肅省政府辦公廳近日印發《甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》（以下簡稱《方案》）�！斗桨浮访鞔_，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各有關部門設立和國務院有關部門設立并在甘肅省接聽的政務服務熱線實現一個號碼服務，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。一號響應群眾訴求，省、市兩級熱線對接連通，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

《方案》要求，建設12345熱線平臺。各市州根據業務需求對12345熱線平臺進行升級改造，合理擴充場地座席，確保整合歸并接得住，服務能力有提升。省級和尚未建設12345熱線平臺的市州要抓緊建設，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區的熱線服務管理體系。各市州要強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。12345熱線平臺要具備話務、工單、知識庫、統計分析、熱點搜索、數據共享、督查反饋等基礎功能，能夠實現電話、網絡、短信、來函、傳真等全渠道服務，鼓勵利用語音識別、智能派單、智能回訪等智能化應用，提高訴求處理效率。

撥打頻率較低的42條政務服務便民熱線，全部取消號碼，將話務座席統一歸并到同級12345熱線。話務量大、社會知曉度高的10條政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入同級12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線，可暫時保留座席，與同級12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線工作標準統一提供服務。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。實行垂直管理的國務院部門在地方設立的5條政務服務便民熱線，以分中心形式整合到同級12345熱線，保留號碼和話務座席，建立電話轉接和工單流轉機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向同級12345熱線平臺歸集。

《方案》要求，各級12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。省級統一制定出臺全省12345熱線管理辦法等制度規范，明確受理范圍、工作目標、服務規范、運行保障等內容。形成以省級平臺為協調調度樞紐、市州12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業補充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。