什么是優質服務？蘭州移動的一線網格經理給出了一個樸實的答案：“當群眾遇到通信方面的困擾時，會下意識地給你打電話?！?/p>

“每次一個電話過去，這些娃兒們跑得比自家孩子都快，時間長了，好像就習慣了，就算沒啥事，也想找他們聊兩句?！睆埓鬆斂谥械摹巴迌簜儭逼鋵嵤翘m州移動高新區分公司定遠網格長李健，在3年多的交往中，李健和老人因業務相識，因服務相知，最終成為了老人口中的“娃兒們”。

張大爺家住蘭州市定遠鎮張老營村，獨自經營著一個蔬菜冷庫。就在前不久，張大爺發現自家冷庫溫控數據上傳異常，便習慣性地撥通了李健的電話，并一再叮嚀李健“時間已經不早了，你明天過來就行”。接到電話后，李健并沒有“聽話”，連夜帶領裝維人員趕到冷庫，經排查發現是光貓啟動異常導致的網絡不穩定，造成數據上傳異常。在裝維人員的處理下，故障很快被排除。

“你們這活兒太忙了，要注意身體啊”“等你有空了，過幾天來家里坐坐”……活干完了，老人卻拉著李健的手不讓走。李健熟絡地找出小板凳，給老人倒上一杯熱茯茶，陪著老人聊起了家常，還順手把光貓的操作要領拍成視頻存在老人手機里。

裝維人員正在對張老營村網絡線路開展監測維護工作。薛長明攝

今年蘭州馬拉松開賽前夕，蘭州移動客戶服務部主管徐璐把賽事沿線的營業廳又跑了一遍，把“蘭馬服務專席”的服務細節向一線服務人員逐個做了講解。

“蘭馬是咱們蘭州的一張名片，幫助客戶解決困難僅僅是服務的開始，要讓客戶感受到蘭州的熱情?！闭腔谶@樣的想法，徐璐今年早早就著手推進“蘭馬服務專席”項目。在這張專席上，無論是蘭馬參賽者還是觀賽者，不僅能享受到常規的通信服務，還能獲得賽事相關事項咨詢以及免費充電、接水等生活化服務。

從確定服務內容到制定服務規范細則，再到培訓一線人員掌握相關要領，經過一個多月的忙碌，“蘭馬服務專席”的每一個業務員都迅速變身為“蘭州通”?！斑@項工作是我自己的馬拉松，也是我獻給蘭馬、獻給這座城市最好的禮物?！毙扈凑f。

為了做到“隨時待命、隨時響應、隨時解決每一個客戶提出的問題”，蘭州移動組建了一支500名愛家工程師的裝維團隊和一支1000人的熱線服務團隊。

老人不會用智能終端？那就在營業廳開設老年微課堂，手把手教“銀發族”學會視頻聊天、手機支付。老人容易受電詐侵害？那就把反電詐APP二維碼張貼在營業廳內，引導老人下載。常態化開展“站店聽音”“總經理接待日”活動、舉全公司之力開展“移動好網進萬家”活動....甘肅移動工作人員深入一線，針對客戶關心的問題，逐個查、逐個辦，辦前問需、辦后問效。

值得一提的是，早在2022年，蘭州移動就在全市57家主要營業廳里設立了“愛心敬老專席”,老花鏡、急救藥、輪椅等愛心用品一應俱全。3年多以來，這張臺席接待了超過35.6萬人次老年客戶。

蘭州移動營業廳的“蘭馬服務專席”。薛長明攝

“打造‘心級服務’品牌，喊口號沒用。只有我們把客戶當家人，客戶才會敞開心扉接納我們?！闭缣m州移動客戶服務部經理所說，服務是一條沒有捷徑、沒有盡頭的路，而要做到“好服務”，唯有“用心”二字。（薛長明）

來源：中國移動通信集團甘肅有限公司

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