為深入推進“優化營商環境全面提升年”行動，蘭州新區政務服務和營商環境局近日印發《“投訴直達”“接訴即辦”專項行動實施方案》，構建起“投訴即響應、接訴即辦理”全鏈條服務體系，為營商環境再升級按下加速鍵。

蘭州新區整合12345熱線、政務服務網、“隴商通”等平臺資源，建立電子化臺賬系統，確保投訴全程留痕、跨部門協同處置。各級政務服務中心設立標準化“投訴直通車”專窗，實行人員、標準、流程“三統一”管理，簡單投訴“即收即辦”，復雜問題1日內分流轉辦。同時推出“政務服務意見碼”微信小程序，企業和群眾掃碼即可提交投訴，配套“指尖投訴—線上跟蹤—限時反饋”閉環服務。結合40名營商環境體驗官巡查、懇談會征集、規上企業專班走訪等方式，主動摸排問題，形成“企業點題、部門答題”互動模式，實現“問題發現—處置—反饋—問效”全流程閉環。

《方案》按緊急程度將投訴事項分為四類：即時辦結事項1個工作日內辦結，一般問題3個工作日內辦結，復雜問題7個工作日內辦結，重大疑難問題15日內形成解決方案。首接單位對投訴全周期負責，嚴格執行“3小時登記、1日轉辦、雙反饋”流程。此外，建立階梯式預警督辦機制：距辦結時限2天未完成的啟動黃色預警，責任單位24小時內提交說明及方案；超期或無正當理由不辦的實施橙色督辦，通報并建議績效考核扣分。同時實行“24小時反饋+3日內回訪”，不滿意事項立即啟動“二次辦理”，確保響應率、辦結率100%，滿意度超95%。

蘭州新區按月匯總投訴數據，形成熱點問題分析報告，為政策優化提供依據。針對高頻投訴開展專項整治，從制度層面優化流程、堵塞漏洞，實現源頭治理。（新甘肅·甘肅日報記者魏曉倩）

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