近日，記者從蘭州新區獲悉，今年以來，新區商務和市場監管局創新應用DeepSeek大模型打造“人工智能+政務”數字窗口，建立人機協同服務機制，構建“電話機器人+電話人工客服+在線機器人+在線人工客服”四重咨詢矩陣，有效解決了非工作時間業務咨詢難等問題，提升了咨詢服務效能，進一步激發了經營主體活力。

該局引入GPT語音機器人，辦事群眾撥打咨詢電話時，GPT語音機器人在第一時間接聽和解答。針對個性化的疑難問題，GPT語音機器人還可以無感切換至人工咨詢。GPT語音機器人提供7×24小時不打烊服務，尤其是在非工作時間，GPT機器人可以自動接聽企業辦事群眾的電話并進行解答。

同時，拓寬電話通道，將電話呼入通道由1路拓寬為2路，解決電話占線無法呼入的問題。短信同步引導，辦事群眾掛斷電話后，其電話咨詢的答復內容通過短信方式發送至其手機上，根據短信引導點擊鏈接，即可一目了然地看到已經文字轉換并梳理好的電話回復內容，方便辦事群眾隨時回看，有效降低同一問題重復咨詢的次數。上線以來，機器人累計接聽電話3280次。

此外，如果辦事群眾3次撥打咨詢電話均未接通，系統還會以短信方式通知窗口人員回呼，提升企業、群眾的滿意度和獲得感。

該局建設線上服務窗口，展示單位地址、電話、辦公時間等信息，提供視頻辦事導航、電子辦事材料下載、在線咨詢問答等服務，進一步拓寬咨詢渠道。

辦事群眾在申報過程中如有任何疑問，都可以點擊“在線問答”功能，由智能AI機器人進行解答，若機器人無法解答，還可以點擊“人工客服”切換至人工客服繼續解答，保證了咨詢場景的延續性和完整性，提高了解答效率，滿足了群眾多樣化咨詢需求。

推行視頻導辦服務，將公司設立登記、實名認證、信息變更、“個轉企”、遷移登記等20多項常用登記業務錄制成詳細的講解視頻，辦事群眾通過掃描二維碼，即可分步驟了解經營主體登記各個環節的辦理流程和注意要點，讓辦事群眾“一看就能懂”，視頻導航閱讀量789次。

提供電子材料下載服務，將經營主體登記所需要的相關申請材料及填寫模板等整理上傳至線上服務窗口，供辦事群眾自行下載填寫。在填寫過程中，如果群眾有疑問，可以通過在線客服進行實時指導，讓辦事群眾“一看就明白，一填就正確”。（記者 李昕）

來源：蘭州日報

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