“遇到寬帶故障，打開視頻客服就能遠程查看問題，像技術人員‘親臨現場’，再也不用自己折騰?！苯?，作為落實中國電信“總經理辦實事”活動、推動服務觸點轉型的關鍵舉措，甘肅電信10000號正式上線“音升視”服務，將傳統語音客服全面升級為支持語音、文字、視頻等多種方式的智能化服務，標志著甘肅電信客服體系正式邁入“可視化交互”新階段。

經調研發現，越來越多的用戶期待“邊看邊聽、遠程協助”的融合式服務體驗。為此，甘肅電信快速推進客服體系數字化轉型，推出以“AI+人工”為核心、支持多媒體交互的“音升視”服務，旨在提供更智能、安全、綠色的數字信息服務，讓科技發展成果真正惠及于民。

“看得見”的客戶讓故障處理更輕松。沈婕攝

為確保服務易用、安全、流暢，甘肅電信對客服團隊進行了系統化培訓，并依托云電腦與內部系統建立安全連接，完成了多輪視頻清晰度、聲音質量和系統兼容性測試。6月30日，首通視頻服務電話成功接聽，該服務進入試運行。

目前，“音升視”已廣泛應用于寬帶報障、IPTV調試、智能家居指導等高頻業務場景。用戶撥打10000號后，可根據需求自由切換語音、文字或視頻模式，文字便于傳遞復雜信息，視頻則可實現“遠程眼見為實”，指導更加精準直觀。值得一提的是，所有視頻服務均需用戶主動授權方可開啟，充分保障隱私與信息安全。

根據規劃，甘肅電信將于2025年底實現100%客服座席視頻功能全覆蓋，并逐步引入AI數字人、AR標注等智能工具，進一步強化“智能+人工”協同服務機制。

從“聽得見的服務”到“看得見的幫助”，甘肅電信以“音升視”為起點，持續推動客服體驗從單向咨詢走向雙向互動，不斷提升用戶滿意度，讓數字化服務變得更有溫度、更加透明、更觸手可及。（陳煒）

來源：中國電信甘肅公司

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